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2018年03月05日

社員心得帖

経営企画室長竹本による「社員心得帖」 第9回

今回のテーマは「まず理解に徹し、そして理解される」です。前回にお話しした「WIN・WIN」の扉を開くにはお互いを理解し合う必要があります。自分のことを理解してもらう前に相手のことを理解しようとする習慣が大切なのです。相手を評価したりせずに相手に感情移入し相手の目を通して人生を見つめてみることです。

相手になりきれれば、理解しあうことの糸口が見えてくるでしょう。と、社員心得帖に書かれています。どう言うことかと言えば、例えば、あなたが目の具合が悪くなり、医者に行ったとしよう。その医者は、あなたの話を一通り聞いた後、おもむろに
「これをかけてごらんなさい。私はこの眼鏡をかけて、もう十年になりますが、本当に良い眼鏡です。家に同じものがあるから、これはあなたに差し上げましょう」
そう言われて、あなたがその眼鏡をかけてみるが、眼の調子は一向に良くならない。
「これはひどい。何も見えません」とあなたは言う。「どうして?」と医者が聞く。
「私はそれで良く見えるんだから、もっと頑張ってごらんなさい」
「頑張ってますよ。でも何もかもぼやけて見えます」
「困った人だ。もっと前向きに頑張りなさい」
「とにかく何も見えません」
「何を言ってるんだ。こんなにあなたのことを助けようとしているのに」と、医者が責める。
次回、あなたは、この医者の所に行くだろうか。おそらく行かないだろう。なぜなら診断もせずに処方箋を出す人など信頼できないからである。これは、ほんの一例だが、似たようなケースはよくある。

何が言いたいかと言うと、私たちは、急いで問題の中に飛び込んで、何かのアドバイスで問題を素早く解決しようとする傾向が極めて強い。しかも、多くの場合、診断する。あるいは問題を深く理解する時間をとることを忘れてしまっている。人間関係について最も大切な教訓を要約すれば、それは、「まず、相手を理解するように努め、その後で自分を理解してもらうようにしなさい」と言うことである。この原則が、人間関係における効果的なコミュニケーションの鍵なのである。

ではどうすれば?リサイクルクリーンでは「聴く」は最高のコミュニケーションだ!と、教えています。「話す」「聴く」「書く」「読む」といった言語のコミュニケーションのなかで、最もパワーがあるのが「聴く」ことです。相手を理解するためには、まず、徹底的に話を聴いてあげること。否定したくなったり、アドバイスしたくなったりするでしょうが、そこはぐっと我慢して相手に感情移入して「聴く」ことに集中します。傾聴はまるで魔法のように相手とのコミュニケーションを改善するスキルなのです。かといって、誰でもかれでも、傾聴が出来るか?と言うとそうではありません。信頼を築き、相手が本音で話せるような人格の土台の上に、感情移入の傾聴のスキルを積みあげていかなければならない。そして、心と心の交流を可能にする。信頼残高を構築していかなければならないのである。

相手を本当に理解するためには?「理解してから理解される」ことには、大きなパラダイム転換が必要である。話をしているとき、ほとんどの人は、理解しようと聞いているのではなく、答えようとして聞いているのだ。話しているか、話す準備をしているか、二つに一つである。聞いている話をすべて、自分のパラダイムと言うフイルターを通して、自分の自叙伝を相手の生活に映し出しているだけである。例えば、「そうだ、そうだ。気持ちはよく分かるよ」とか、「私も同じ経験をしたんだよ。それはね・・・」と言った具合である。このような人々は、常に自分のホームビデオをほかの人の生活に映写している。接するすべての人々に、自分の眼鏡をかけさせようとする。人間関係(夫、妻、息子、娘、従業員など)において問題が発生すると、そういう人たちは、決まって「相手が理解していない」という言葉で表現する。これでは、相談出来ない。最高の聴くは、「感情移入」して相手の話を聴くことである。本当の感情移入は、心の底から理解するつもりで聞くことであり、まず、相手を理解しようと努めることである。全く違うパラダイムなのだ。

感情移入とは、相手の見地に立ち、相手の立場から物事を眺め、相手が見ている世界をみることであり、相手のパラダイムを理解し、相手の気持ちを感じとることなのだ。感情移入が大きな力を持つのは、正確なデータを与えてくれるからである。それは、自分の自叙伝を映したり、相手の考え、感情、動機などを勝手に解釈したりせず、相手の頭と心の中のありのままの現実が見えるようになるからである。つまり、理解しようと思って聞くのだ。人間の魂からくる深いコミュニケーションを聴くことに集中するのである。感情移入をしながら人の話を聴くとき、それは相手に精神的な空気を与えることになる。その大切な欲求を満たしたうえで、はじめて相手に影響を及ぼしたり問題を解決したりすることに集中できるようになるのである。この精神的な空気が、人生のすべての場面に影響を与えるのだ。

処方する前に診断する!リスクもあり、しかも難しいとはいえ、「まず相手を理解しようとする」こと、つまり処方する前に診断することは、人生の多くの場面で表れる正しい原則である。それは、すべてのプロフェッショナルと呼ばれる人たちにとって必要不可欠な特徴である。もしあなたが医者の診断を信頼していなければ、医者の出した処方箋どおりの薬を飲む気にならないだろう。診断に信頼性がなければ、処方を信頼することはできない。

この原則は営業にもあてはまる。優秀な営業マンは、顧客のニーズや関心、あるいは状況を理解しようとする。つまり、素人は商品を売り、プロは診断し理解する方法を学ぶ。人のニーズと自分の持つ商品を結びつける方法も学ぶ。時と場合によっては「私の商品やサービスは、あなたのニーズを満たさない」と言う誠実さをしめさなければならない。

まず理解しようとすることこそ、人生のあらゆる場面に作用する正しい原則である。それは、普遍にして共通の原則であるが、最も顕著に表れるのは人間関係においてである。そこで、リサイクルクリーンではお客様に対してどうすべきか?分かり易く教えています。「目配り」は「心配り」への入り口。お客様に対して「目配り」が行き届くかどうか。これが接客の基本です。「目配り」が行き届くようになればお客様が次に何を欲しているかについて「気配り」が働くようになります。「気配り」のアンテナが張れるようになると「サプライズ」「特別感」「感動」を生む「心配り」が見えてくるのです。

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そして「人に好かれる人になろう」とも書かれています。人生は投げかけたものにしか返ってきません。もし、あなたがいつも笑顔ならば、周りも喜びに満ち溢れているでしょう。逆に暗い顔をしていると、周りから笑顔は消えていきます。それならば「人に好かれる人になる」ことを目指しましょう。自ら語り掛け、歩み寄ることが、人に好かれる第一歩です。意識的に接点を増やしましょう。と・・

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以上が「まず理解に徹し、そして理解される」です。次回は「シナジー(相乗効果)を創り出す」です。

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